督导部经理张兴光年会讲话照耀

今天和大家沟通的话题是服务质量的提升。在讲服务话题前我说一个前提，一个能够保证提升服务质量、做好事情的前提——相信自己、坚持去做定能成功。

每个人都有巨大的潜能，第一，就是坚信自己有巨大的潜能。目前各项目经理和管理者，很多是90后甚至94后，我想他们之前也没有想到自己可以担这样的重任。要想在项目上做好某一项工作，自己先要相信自己能成——自信。只有自信了才有可能感染到周围的人，坚持做下去一定能成功。成功就是在你坚持不下去的时候再坚持一下，提升服务质量这项工作也是如此。我相信证监会能够签下3年的合同，与于龙彬经理的自信和工作上的坚持是分不开的。就目前状况我们的服务质量提升空间还很大，甚至部分项目没有服务，项目甲方及甲方客户对我们的表扬90%来源于我们厨房的卫生、菜品、辛苦的付出，对服务的表扬和认可很少，反之有很多项目甲方反馈我们服务不足需提升。

项目服务提升我有三点要分享：

1、解决项目员工自信，要有基础服务标准。

自信了，就不会出现看到客户怕（有项目甲方反映我们的员工看到客户不敢说话，放不开）。服务不好原因有时不在员工，而是员工不知道不懂标准。现在很多项目有宴会，项目上的管理者对宴会服务相关标准不熟悉（客户喝高档红酒不懂得醒酒，直接倒酒闹出笑话）。因为不懂所以不敢去做，变成了不自信。结合项目情况制订出基本服务标准并培训。如：摆台、礼貌用语、仪表仪态、衣着装束等。

2、增强全员服务意识。

服务意识，体现到行为上就是以客户为导向，见到客户就会主动迎过去，客户有需求要放下手里其他工作第一时间给予解决。现实中经常出现的情况是，客人下来吃饭晚点问是否有吃的，我们的员工也在吃饭，没有人起来热情招呼跟上去，上班时间头发像“金毛狮王”乱，见到客户没有问候。服务意识和项目环境好与坏、面积大与小没有关系，我们的服务意识提上来了配合我们的环境，客人到礼信年年餐厅后会有五星级酒店一样的震撼、舒适。

3、打造服务亮点。

每个项目都要有自己的服务亮点，这样才能在服务上立于不败之地。亮点就是做最好的拳头产品，人无我有人有我精。就像公司有三大规范这样的亮点，只要接了项目用好三大规范，就会给客户带来震撼取得表扬，这应该也是公司新开项目里甲方对我们满意相互介绍成的项目能占很大比重的原因。像国核项目，来公司就听到国核的宴会服务非常好，常受到甲方和公司内部的认可，能接待高规格的外事宴会。目前各项目服务上的亮点是什么，有可能是空白或光忙于日常工作没有考虑过，当然这个是建立在基础服务好有服务意识的前提下才能形成的。公司会针对服务好的项目和个人设定服务金像团体奖、服务金像个人奖。